Репутація під контролем: як автоматизувати управління репутацією бренду в цифровому середовищі

В епоху цифрових технологій репутація бренду формується щосекунди – у медіа, соцмережах, коментарях і навіть мемах. І саме тому вона така крихка – один критичний пост або проігнорований негатив може сніговою кулею змести довіру клієнтів, партнерів та обсяги продажів. Важливо розуміти, що управління репутацією – багатовимірний процес, тож його можна і потрібно автоматизувати, зробивши частиною робочої рутини.

Що таке онлайн-репутація і як вона формується

Онлайн-репутація – це сприйняття бренду або особи у цифровому середовищі. Це динамічний показник, на неї впливає чимало факторів, які іноді не залежні від самої компанії (наприклад, негативне ставлення до певної сфери загалом). 

Цифрова репутація складається з: 

• публікацій у медіа;
• згадок у соцмережах;
• відгуків на маркетплейсах;
• оцінок і відгуків на картах;
• коментарів під публікаціями і відео;
• реакцій лідерів думок і блогерів. 

Як автоматизувати управління репутацією

Ручний моніторинг усіх каналів інформації – практично не реальне завдання. Саме тому його потрібно автоматизувати, звівши до мінімуму втручання команди у процес. 

Алгоритм автоматизації репутаційного менеджменту: 

• Налаштуйте автоматичний моніторинг згадок. Використайте інструмент, який збере в одному місці згадування бренду, його продуктів, СЕО. Він повинен охоплювати максимальну кількість джерел. 
• Оберіть для моніторингу сервіс, який автоматично аналізує тональність. Сучасні інструменти медіа моніторингу, наприклад, LOOQME, використовують штучний інтелект для автоматичного розпізнавання тональності згадок, що допомагає аналізувати інфополе і передбачати ризики. 
• Налаштуйте алерти. Отримуйте сповіщення про негативні згадки, різкий сплеск згадувань, критику на популярних платформах або від лідерів думок. Реагуйте, доки криза не перейшла в публічне поле. 
• Налаштуйте єдиний робочий простір для всієї команди. Переконайтесь, що ваші колеги мають доступ до дашбордів, а самі дашборди мають гарну візуалізацію та прості для сприйняття і розуміння.
• Інтегруйте медіа аналітику у бізнес-процеси. Репутація стосується не лише PR. Отримана аналітика важлива також для служби підтримки компанії, маркетингу, відділу продажів та HR. 
• Прогнозуйте ризики. Сучасні інструменти медіа аналітики можуть відстежити тренди у згадках, ранні сигнали репутаційних криз, зростання кількості негативу на ранніх етапах. Це дозволяє вчасно реагувати, відслідковувати реакцію аудиторії на кризові комунікації і не допускати репутаційних катастроф. 
• Розробіть алгоритм дій при кризах з чіткими зонами відповідальності кожного члена команди. У випадку негативу кожен має діяти чітко і злагоджено, відповідно до плану. 

Автоматизація управління репутацією – це перш за все системність, швидкість і контроль. Бренди, які вміють слухати і чути цифрове середовище в режимі реального часу, не просто уникають репутаційних ризиків – вони використовують думку клієнтів як фактор формування стратегії бізнесу, а онлайн-аудиторію – як свою конкурентну перевагу.